Transferência humana

Escala para um humano — geralmente ligado ao ramo Em dúvida de uma Checagem de confiança. Mas este nó é mais que o destino de um ramo: é a única porta de degradação do Zapito, e todo jeito de o agente ficar aquém converge para ela.

Uma porta, vários gatilhos

A mesma transferência roda quando qualquer uma destas coisas acontece:

O fluxo chega a este nó (tipicamente o ramo Em dúvida da Checagem de confiança).
O modelo emite o sinal de escalonamento — o cliente pediu uma pessoa, o conhecimento não cobria a pergunta, ou o pedido vai além do agente (veja Agente de IA).
A chamada ao modelo falha (queda, timeout).
O workspace está sem uso incluído no mês.

Em todos os casos o resultado é idêntico: o seu cliente recebe um tranquilo “vou te conectar com alguém do time” — nunca uma mensagem de erro, nunca um bot morto — e você recebe a conversa.

Portas

Entrada ← geralmente o ramo Em dúvida de uma Checagem de confiança.
Saída → nós de acompanhamento opcionais.

Configuração

Campo	Status	Comportamento
Avisar você por: E-mail	No ar	As últimas ~10 mensagens da conversa são enviadas por e-mail a este endereço no momento da transferência. O formulário de configuração preenche o e-mail da sua conta.
Avisar você por: WhatsApp	Em breve	É salvo, mas nada é enviado ao número ainda.

Comportamento em runtime

O status da conversa muda para handoff e o bot fica mudo naquela conversa — ele não vai responder por cima de você enquanto se espera um humano.
O cliente recebe a mensagem acolhedora de transferência.
A transcrição (últimas ~10 mensagens) é enviada por e-mail ao endereço configurado, com o nome do bot e o canal no assunto. O envio acontece depois de o cliente ser respondido — uma falha de e-mail nunca quebra a conversa.
A conversa aparece na caixa de leads sob Precisa de um humano, e o seu webhook de leads dispara se estiver configurado.
Um evento escalated to human é registrado com o resultado da entrega (enviado / falhou / pulado) e aparece no sino de notificações do app.
Quando terminar, clique em Marcar resolvida na caixa de entrada — isso reativa o bot, que volta a responder a próxima mensagem do cliente.